Estrategia@retail Nº 105

Protocolo de Ventas

Alvaro Larraín

Dynamisa Consultores - Alta Dirección

11 al 24 de agosto de 2005

 

Pocas cosas menos simpáticas le pueden ocurrir a un potencial comprador cuando muy interesado examinando un artículo se ve interrumpido por un vendedor que, casi siempre con la mejor intención, se le acerca y lanza: “Buenas días ¿puedo ayudarlo en algo?”

Evidentemente cuando está contemplando el producto, el cliente no necesita a un vendedor. Necesita tranquilidad. Al contrario, cuando levanta la vista sí requiere de un vendedor. Muchas veces me he preguntado por qué no entienden algo tan simple los vendedores profesionales.

Se me ha dicho que hay acercarse por una cuestión de servicio y de comisiones. Válido. Pero se puede estar cerca sin interrumpir. Muy diferente es cuando alguien entra a la tienda buscando con la mirada a un vendedor. Esa persona espera la pregunta que no desea la otra.

Hace unos meses desarrollamos un juego de roles sobre esta cuestión y que al decir de los vendedores profesionales participantes, les resultó de utilidad y por ello lo transcribo resumido a continuación. Consta de seis simples pasos:

El espejo. Antes de entrar a la sala de ventas, me miro al espejo y constato si estoy bien. La ropa en su sitio, la expresión agradable, la figura de un profesional. De lo contrario no salgo a atender antes de haber resuelto lo que no va bien: la ropa, la expresión, la actitud.

 

 

 

 

La partida. Entrando a la sala de ventas saludo a mis colegas con una sonrisa, verifico que todo está en orden en el show-room, si hay novedades, la afluencia de clientes, etc. En una palabra, tomo control de la situación.

El radar. Puedo conversar con mis colegas pero mi mirada es un radar girando en 360 grados sin cesar, atento a la persona que levante la vista y requiera de mi atención, o desde luego, al cliente que entra buscando un vendedor.

Cliente feliz. El arte de la venta no es sólo transformar un visitante en un comprador, es conseguir que el cliente regrese. Para ello debe marcharse feliz y ésa es la responsabilidad primaria del vendedor. Y el cliente regresa mucho más probablemente si se marcha feliz.

Cierre de ventas. La venta no termina con el pago. La venta termina acompañando al cliente hacia la salida, reiterando que ha hecho una buena adquisición, haciéndolo sentirse bien. Hay que sonreírle e indicarle que se espera verlo pronto de regreso.

Desde luego, hay muchas particularidades que integrar a este sencillo modelo: la naturaleza del producto y la comuna del local, el sector socioeconómico, género y edad del cliente y otras más. Una sola constante y que no se debe cambiar: que el cliente se marche feliz.